ผลสำรวจดิฟเฟอเรนเชียลชี้ คุณภาพซ่อมสี-ตัวถังรถยนต์ไทย “ต่ำลง” สะท้อนคุณภาพงานบริการ ยังเป็นจุดอ่อนของอุตสาหกรรมรถยนต์ไทย

อุตสาหกรรมรถยนต์ไทยเติบโตอย่างต่อเนื่อง แต่คุณภาพงานบริการกลับสวนทาง บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด บริษัทที่ปรึกษา และวิจัยการตลาดชั้นนำ เปิดเผยผลการศึกษาวิจัย ประสบการณ์ลูกค้าด้านการซ่อม สีและตัวถังรถยนต์ (BPCXI) ประจำปี 2569 เป็นการศึกษาต่อเนื่องปีที่สอง พบความพึงพอใจลดลง

โดยการศึกษาวิจัยฯครั้งนี้ มุ่งเน้นการศึกษาความพึงพอใจของลูกค้า ที่มีต่อการบริการของศูนย์ซ่อม สีและตัวถังมาตรฐาน ของบริษัทรถยนต์ พบว่า ดัชนีประสบการณ์ลูกค้า ในภาพรวมของอุตสาหกรรมลดลงเป็นครั้งแรก นับตั้งแต่เริ่มทำการศึกษา โดยปรับลดลง 7 คะแนนจากปี 2568 ซึ่งได้คะแนนถึง 900 คะแนน มาอยู่ที่ 893 คะแนน ในปี 2569 (จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน)

การศึกษาวิจัยฯ ครั้งนี้ ทำการเก็บรวบรวมข้อมูล จากเจ้าของรถยนต์ใหม่ จำนวน 1,552 ราย ที่ซื้อรถ ระหว่างเดือนตุลาคม 2563 ถึงเดือนพฤศจิกายน 2568 และนำรถยนต์เข้ารับบริการซ่อมสี และตัวถัง ระหว่างเดือนพฤศจิกายน 2567 ถึงพฤศจิกายน 2568

โดยเป็นการศึกษาเชิงลึกจากกลุ่มเจ้าของ รถยนต์ที่นำรถเข้ารับบริการซ่อมสี และตัวถังที่ศูนย์บริการมาตรฐานของบริษัทรถยนต์ ภายในช่วง 12 เดือนหลังจากการซ่อม โดยประเมินความพึงพอใจจาก 5 ปัจจัยหลัก ได้แก่ 1) ด้านคุณ ภาพงานบริการ 2) การตรงต่อเวลา 3) ด้านบุคลากร และสิ่งอำนวยความสะดวก 4) ด้านการสื่อสาร และความโปร่งใส  และ 5) ด้านความสะดวกต่อการเข้าถึงบริการ

หมายเหตุ: การเผยแพร่ข้อมูลวิจัยครั้งนี้ 

1.การศึกษานี้ได้ทำการประเมินอย่างอิสระ โดยบุคคลภายนอก ในประเด็นเกี่ยวกับประสิทธิภาพของศูนย์บริการ ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ที่ให้บริการซ่อมสี และตัวถัง ที่ได้รับการแต่งตั้งจากบริษัทรถยนต์ หรือเป็นพันธมิตรในเครือ ของบริษัทประกันภัยรถยนต์ในประเทศไทย

2.แผนภูมิ และกราฟจากข่าวเผยแพร่ฉบับนี้ หากนำไปใช้ จะต้องระบุ “แหล่งที่มา บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด”

3.การจัดอันดับจะพิจารณาจากคะแนนตัวเลข และอาจไม่จำเป็นต้องสะท้อนถึงความสำคัญทางสถิติ การใช้ข้อมูลในข่าวเผยแพร่ฉบับนี้เพื่อการโฆษณา หรือการส่งเสริมการขาย ต้องได้รับความยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรล่วงหน้าจาก บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด

 

การจัดอันดับดัชนีประสบการณ์ลูกค้า ด้านการบริการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์ (BPCXI) ประจำปี 2569

(จากระดับคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน)

 

 

ที่มา: บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด

 

 

ศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย เปิดเผยว่า ผลการ ศึกษาดัชนีประสบการณ์ลูกค้า ด้านการซ่อมสีและตัวถังรถยนต์ในประเทศไทยปีนี้ พบว่าในภาพรวมของอุตสาหกรรม ลูกค้ามีความพึงพอใจลดลง

สาเหตุหลักมาจากเรื่องพื้นฐาน ในประสบการณ์การซ่อม ทั้งคุณภาพงานบริการ การส่งมอบตรงเวลา และความชัดเจนของการสื่อสาร ในเชิงแบรนด์ มาสด้า ขึ้นมาครองอันดับหนึ่งของปี ด้วยคะแนน 898 คะแนน โดยทำคะแนนได้สูงสุด ในด้านคุณภาพงานบริการ และการตรงต่อเวลา

เพื่อพลิกแนวโน้มนี้ ผู้ผลิตและศูนย์บริการ ควรกลับมาให้ความสำคัญสูงสุด กับคุณภาพงานช่าง โดยเฉพาะคุณภาพการประกอบชิ้นส่วนกลับเข้าที่ และการส่งมอบรถตรงเวลา ซึ่งเป็นสาเหตุหลักของการดึงคะแนนรวมให้ลดลง

พร้อมทั้งมองว่าการสื่อสารระหว่างการซ่อม เป็นบริการอีกปัจจัยสำคัญ และตระหนักว่าการบริการซ่อมสีและตัวถัง ไม่ใช่ธุรกรรมครั้งเดียว แต่เป็นการสร้างความสัมพันธ์ การติดตามผลหลังการบริการ เพื่อยืนยันความพึงพอใจของลูกค้า มีผลโดยตรงต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำ

นอกจากนี้ การบริการหลังการขาย โดยเฉพาะการบริการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์ ถือเป็นช่วงเวลาสำคัญ ที่กำหนดความผูกพันระยะยาว ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ การศึกษาวิจัย Thailand BPCXI จึงเป็น เครื่องมือที่ช่วยให้บริษัทรถยนต์ ผู้แทนจำหน่าย และบริษัทประกันภัย เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าให้คุณค่า อย่างแท้จริง

พร้อมออกแบบประสบการณ์ การบริการที่น่าประทับใจ ตลอดเส้นทางการเป็นเจ้าของรถ ตั้งแต่การให้บริการหลังการขายในวันนี้ ไปจนถึงการตัดสินใจเลือกแบรนด์เดิม ในการซื้อรถคันต่อไป ในอนาคต

เกี่ยวกับการศึกษาวิจัย

การศึกษาวิจัยดัชนีประสบการณ์ลูกค้า ด้านการซ่อมสีและตัวถังรถยนต์ (BPCXI) ประจำปี 2569 เป็นการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าอย่างอิสระ ต่อบริการซ่อมสีและตัวถัง ในประเทศไทยเป็นปีที่สอง

ครอบคลุมรถยนต์ตลาดแมส 8 แบรนด์ที่มีศูนย์บริการซ่อมสีและตัวถัง ของผู้แทนจำหน่ายอย่างเป็นทางการ ได้ แก่  ฟอร์ด ฮอนด้า อีซูซุ มาสด้า เอ็มจี มิตซูบิชิ นิสสัน และโตโยต้า เป็นเครื่องมือเปรียบเทียบที่เชื่อถือได้สำหรับบริษัทรถยนต์และบริษัทประกันภัย ที่ต้องการปรับปรุงคุณภาพการบริการ และการมีส่วนร่วมของลูกค้า

รายงานฉบับสมบูรณ์เพื่อความได้เปรียบเชิงการแข่งขัน

รายงานฉบับสมบูรณ์ของ Thailand Body and Paint Customer Experience Index Study℠ ประจำปี 2569 ให้ข้อมูลเชิงลึกดังนี้

-ประสิทธิภาพเฉพาะแบรนด์ และระดับความพึงพอใจของลูกค้า

-การเปรียบเทียบเชิงการแข่งขัน ในมิติการบริการหลักทั้ง 5 ด้าน

-การเปลี่ยนแปลงคะแนนเทียบปีต่อปี รวมถึงสาเหตุของการลดลงในปี 2569

-การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า ทั้งระยะเวลารอการอนุมัติ และการแจ้งความคืบหน้า

-การวิเคราะห์ผลกระทบของกระบวนการบริการมาตรฐาน (SOP) ที่มีผลต่อคะแนน BPCXI สูงสุด

ข้อมูลเชิงลึกเพื่อพัฒนาประสบการณ์การใช้บริการประกันภัยรถยนต์ล

“ดิฟเฟอเรนเชียล” ในเอเชียแปซิฟิก

ดิฟเฟอเรนเชียล เป็นบริษัทที่ปรึกษา และวิจัยการตลาดชั้นนำ ที่มีชื่อเสียงในด้านความเป็นเลิศ ในการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience: CX) ปัจจุบัน ดิฟเฟอเรนเชียล มีสำนักงานใหญ่ในสิงคโปร์ ดำเนินโครงการวิจัย และให้คำปรึกษาในกว่า 40 ประเทศทั่วโลก

สำหรับลูกค้าที่อยู่ใน Fortune 500 หลายราย ด้วยทีมงานมืออาชีพในอุตสาหกรรม ที่มีประสบการณ์หลายทศวรรษ ดิฟเฟอเรนเชียล มุ่งมั่นที่จะนำเสนอข้อมูลเชิงลึกคุณภาพสูง และโซลูชัน เพื่อการพัฒนาปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

X Info..

หลายความท้าทายสู่การปรับมาตรฐาน

ภาพรวมบริการซ่อมสีและตัวถังรถยนต์ในไทย มีมูลค่ากว่าหมื่นล้านบาทต่อปี โดยลูกค้าส่วนใหญ่ (กว่า 71%)นำรถเข้าใช้บริการเมื่อถึงระยะ หรือเมื่อมีอุบัติเหตุ อุตสาหกรรมนี้ประกอบด้วย ศูนย์บริการมาตรฐานของค่ายรถยนต์ และอู่ซ่อมทั่วไป ปัจจุบันมาตรฐานบริการ กำลังเผชิญความท้าทาย จนผู้บริโภคพบว่าความพึงพอใจลดลง ซึ่งสอดคล้องกับงานวิจัยข้างต้น

ทำไมผู้บริโภคถึงมองว่ามาตรฐานบริการต่ำลง

จากการศึกษาวิจัยดัชนีประสบการณ์ลูกค้า ด้านการซ่อมสีและตัวถังรถยนต์ในประเทศไทย พบว่าดัชนีความพึงพอใจในภาพรวมลดลงเหลือ 893 คะแนน (จากคะแนนเต็ม 1,000) ซึ่งเป็นการลดลงเป็นครั้งแรก โดยจุดอ่อนสำคัญที่ผู้บริโภคสะท้อน ได้แก่

คุณภาพงานช่างลดลง: ปัญหาการประกอบชิ้นส่วนกลับเข้าที่ได้ไม่สนิทเหมือนเดิม

ความล่าช้า: การส่งมอบรถคืนให้ลูกค้า ไม่ตรงตามกำหนดเวลาที่นัดหมาย

การสื่อสารขาดความโปร่งใส: ศูนย์บริการขาดการอัปเดตสถานะงานซ่อม และการแจ้งข้อมูลความคืบหน้าแก่ลูกค้า เท่าที่ควรเป็น

สถิติการใช้บริการและค่าใช้จ่ายโดยเฉลี่ย

สถิติรายปี: จำนวนรถที่เข้าใช้บริการซ่อมสีและตัวถัง โดยเฉลี่ยอยู่ที่ประมาณ 1-2 ครั้ง/คัน/ปี อ้างอิงจากกลุ่มผู้ทำประกันภัยชั้น 1

ค่าใช้จ่ายเฉลี่ย: ซ่อมเฉพาะจุด (แผลเล็ก/ริ้วรอย): ราคาประมาณ 1,500 – 5,000 บาท/ชิ้น ทำสีรอบคัน (แบบมาตรฐานศูนย์บริการ): ราคาประมาณ 30,000 บาทขึ้นไป (หากเป็นการเคลมประกันภัย จะมีมูลค่าการซ่อมตั้งแต่หลักหมื่นไปจนถึงหลักแสน ขึ้นอยู่กับความรุนแรงของอุบัติเหตุ)

โดยปัจจัยหลักที่ฉุดรั้งคุณภาพ งานซ่อมสีและตัวถังในไทยให้ลดลงมากที่สุดคือ “คุณภาพงานช่างพื้นฐาน โดยเฉพาะการประกอบกลับเข้าที่เดิม และ ปัญหาการส่งมอบรถล่าช้ากว่ากำหนด

ทั้งนี้ เนื่องจาก เทคโนโลยีตัวถังใหม่โตเร็วกว่าฝีมือช่าง รถยนต์รุ่นใหม่มีการใช้วัสดุผสม เช่น อะลูมิเนียม ฝากระโปรงคาร์บอน หรือพลาสติกเกรดพิเศษ รวมถึงมีเซนเซอร์ ADAS รอบคัน เมื่อช่างขาดความชำนาญในการประกอบกลับชิ้นส่วนจึงไม่สนิท ทิ้งรอยห่าง หรือทำให้ระบบไฟฟ้าในตัวถังรวน

อีกปัจจัยคือ การกดดันด้านราคาและต้นทุน ภาวะเศรษฐกิจบีบให้ทั้งอู่และบริษัทประกันภัยลดต้นทุน ทำให้อู่บางแห่งหันไปลดเกรดวัสดุซ่อมสี (เช่น สีรองพื้น แลกเกอร์เคลือบเงา) หรือเร่งงานจนขาดกระบวนการตรวจสอบคุณภาพขั้นสุดท้าย (QC)

นอกจากนี้การบริหารจัดการคิวและซัพพลายเชน ปัญหาอะไหล่ขาดแคลนหรือส่งล่าช้า ทำให้อู่ต้องจอดรถทิ้งไว้เป็นเวลานาน เมื่อใกล้ถึงกำหนดส่งมอบ จึงต้องเร่งรีบทำสีและประกอบงาน (Rush Job) ส่งผลให้เกิดข้อบกพร่องตามมา

แนวโน้มอุตสาหกรรมในอนาคต (Trend 2026-2028)

แนวโน้มภาพรวมถูกบีบให้เกิดการปฏิรูปโครงสร้างธุรกิจ โดยแบ่งออกเป็น 3 ด้านหลัก ดังนี้

1.การล้างไพ่ของอู่ขนาดเล็ก (Market Consolidation) อู่ที่ไม่มีมาตรฐาน หรือพ่นสีกลางแจ้งแบบเดิม จะอยู่รอดได้ยากขึ้นและอาจต้องปิดตัวลง ตลาดจะถูกทดแทนด้วย ศูนย์บริการมาตรฐาน หรืออู่เครือข่ายขนาดใหญ่ที่มีห้องพ่นสีระบบปิด และใช้เครื่องมือดิจิทัลในการเทียบวัดเฉดสี

2.การบังคับใช้มาตรฐานเฉพาะทาง สำหรับรถยนต์ไฟฟ้า (EV) เนื่องจากยอดจดทะเบียนรถยนต์ไฟฟ้า (BEV) ในไทยพุ่งสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง แนวโน้มอู่ซ่อมจะเปลี่ยนไปสู่ การรับรองมาตรฐานจากองค์กรส่วนกลาง เช่น สมาคมซ่อมตัวถังและสีรถยนต์ไฟฟ้า (ประเทศไทย) หรือ EVBAT เพื่อควบคุมความปลอดภัยเกี่ยวกับกระแสไฟฟ้าแรงสูง (High Volt) และการจัดเก็บแบตเตอรี่ขณะทำสี

3.การนำเทคโนโลยี Tracking มาใช้ลดช่องว่างการสื่อสาร เพื่อแก้ปัญหาที่ลูกค้าประเมินว่า “ขาดการสื่อสารและความโปร่งใส” ศูนย์บริการส่วนใหญ่ กำลังพัฒนาแอปพลิเคชัน หรือระบบส่ง SMS อัปเดตสถานะงานซ่อมแบบเรียลไทม์ เช่น อยู่ขั้นตอนขัดสีย้อม, พ่นสี หรือประกอบ เพื่อลดความกังวลสร้างความมั่นใจเรื่องกำหนดเวลาส่งมอบ

#ดิฟเฟอเรนเชียล #ซ่อมสีและตัวถัง #ความพึงพอใจ #รถยนต์ #แนวโน้ม #Bangkokx

ที่มาของข้อมูล: www.differential.com.sg

ข่าวที่เกี่ยวข้อง: https://bangkokx.me/auto-sales-april-2026-ev-export/